保安服務(wù)要求及準則
酒店各部門消防應(yīng)急程序規(guī)范 （一）前廳部消防應(yīng)急程序 １、電話總機房： （１）接到客人或員工的緊急報警 ①告訴報警人保持冷靜 ②向報警人詢問以下內(nèi)容： Ａ．報警人姓名 Ｂ．報警人所在部門（員工） Ｃ．著火位置 Ｄ．火勢大小 Ｅ．何物著火 Ｆ．準確記錄有關(guān)內(nèi)容 （２）通知消防中心以下內(nèi)容 Ａ．報警人姓名 Ｂ．報警人所在部門（員工） Ｃ．著火位置 Ｄ．何物著火 Ｅ．火勢大小 Ｆ．話務(wù)員姓名 Ｇ．記錄消防中心接警人姓名。 （３）填寫報警記錄：準確記錄報警處理的有關(guān)內(nèi)容。 （４）接到消防中心的緊急報警 ①仔細聽清報警地點、報警人姓名 ②重復(fù)報警地點、報警人姓名 ③準確記錄報警內(nèi)容 （５）通知有關(guān)部門的報警程序 ①一級報警：接到消防中心的一級報警程序，消防值班人員和總機接線員應(yīng)用對講機和電話通知下列相關(guān)部門及人員：保安部領(lǐng)班、大堂副理、房務(wù)部主管、工程部主管或領(lǐng)班。 ②二級報警：接到二級報警并證實是嚴重火災(zāi)，須用對講機或電話通知下列相關(guān)部門及人員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、總辦主任，執(zhí)行總經(jīng)理。 （６）填寫緊急報警記錄 ①記錄報警時間、地點、報警人姓名 ②記錄通知有關(guān)部門受話人姓名 ③記錄總機值班員姓名 ２、行李處［禮賓處］ （１） 向返回酒店的客人介紹情況并建議他們在大堂等至所有事情查清為止。 （２） 聯(lián)絡(luò)配合保安部維持人群的秩序及安全。 （３） 保證門前機動車道無阻塞。 （４） 在大堂聽從值班經(jīng)理或保安領(lǐng)班的調(diào)遣，幫助人群疏散到安全地帶。 （５） 一旦接到指揮中心疏散指示，請大堂內(nèi)所有客人撤到指定地點，并要有兩名行李員到一樓客梯處告訴所有客人電梯暫停使用，因為我們現(xiàn)在有緊急情況，據(jù)報在（某處）有小型火警，酒店消防人員正在做調(diào) 查，請稍候待我們查清排除為止。 （６） 對記者，不要回答或陳述任何問題，回避他們，并注意你自已的行為應(yīng)是沉著，有禮貌的。 ３、前臺接待 （１） 前臺主管或領(lǐng)班應(yīng)保存入店客人的資料。 （２） 前臺主管或領(lǐng)班按房號和順序打印一份店內(nèi)客人名單報告以備點名之用。 （３） 前臺接待員必須在前臺表現(xiàn)冷靜，在回答客人有關(guān)火警問題詢問的時候，應(yīng)注意談吐穩(wěn)重，為客人提供安全保證。 （４） 保存客人的電話記錄，一旦調(diào)查有結(jié)果立刻通知客人，在回答客人問詢時，按以下使用語回答“在（某處）發(fā)生小型火警，我們消防隊正在現(xiàn)場調(diào)查，一旦有消息立即告知您”。 （５） 當(dāng)接到從指揮中心傳來的有關(guān)疏散的指示時，前臺主管或領(lǐng)班、接待員應(yīng)幫助疏導(dǎo)客人。 （６） 如收到客人仍被圍困在起火現(xiàn)場的情況，應(yīng)立即電話通知指揮中心，以便采取下一步行動。 （７） 把入住客人的名單報告給指揮中心。 （二）值班總值/大堂副理消防應(yīng)急程序（如值班總值不在，由大堂副理代替行使權(quán)利） （１） 當(dāng)接到消防中心或總機的火警報告時，首先問清著火位置、燃燒物質(zhì)的性質(zhì)、火勢大小、是否有保安人員正在處理等事宜。 （２） 攜帶緊急萬能鑰匙、手電筒、對講機迅速趕到火警現(xiàn)場，隨時與總機和消防中心保持聯(lián)系。 （３） 在總經(jīng)理沒有到達火場前，全權(quán)指揮撲救工作，密切與火場的保安部經(jīng)理或領(lǐng)班取得聯(lián)系，了解火勢情況，根據(jù)火情決定是否向“119”報警、是否切斷酒店的總電源、氣源及發(fā)布疏散命令，確定疏散集中地點。 （４） 負責(zé)并布置緊急行動小組成員滅火，找更多的人手帶上更多的滅火器材。 （５） 如有火勢蔓延的危險，用你的判斷力，向電話總機發(fā)出快速疏散的指令。 （６） 通知消防中心用公眾廣播系統(tǒng)執(zhí)行緊急疏散： Ａ．火警樓層 Ｂ．火警下一層樓 Ｃ．火警上二層樓 （７）與客房部聯(lián)絡(luò)檢查客人疏散后的房間有沒有還未及疏散的客人和員工，并看他們是否按秩序從樓層疏散，檢查后應(yīng)在所有的門上做上記號。 ８）消防部門到達后值班經(jīng)理或大堂副理應(yīng)簡短地向他們匯報傷亡或被圍困人員的情況等等，與工程部及其它相關(guān)部門配合，隨時回答一些有關(guān)問題，除值班保安領(lǐng)班或主管、值班工程主管以外，其它的人全部撤離現(xiàn)場。 （９）當(dāng)火熄滅后，在起火現(xiàn)場保留一名保安繼續(xù)觀察現(xiàn)場，消防大隊會對每一處火點檢查并寫出消防事故報告。 （１０）滅火之后，盡快通知財務(wù)部以便向保險公司報告，在公眾節(jié)假日或下班時間，應(yīng)與總經(jīng)理或行政副總經(jīng)理聯(lián)系。 （１１）指示保安領(lǐng)班處理善后人員名單及聯(lián)絡(luò)把火警現(xiàn)場彩色膠片拍攝下來，并轉(zhuǎn)送給財務(wù)部辦公室，由他們轉(zhuǎn)交保險公司。 （１２）起火現(xiàn)場應(yīng)盡快清理出來，但所有損失的項目應(yīng)讓損失調(diào)查員予 以檢查。 （１３）在損失調(diào)查員調(diào)查的同時，應(yīng)派一名保安員為調(diào)查員提供起火資料，只有以下幾條可以公布： a、火警的發(fā)現(xiàn) b、火警的蔓延、停止及撲滅 c、減少損失的物品 （１４）有收到檢查員或財務(wù)部和管理當(dāng)局的指示，方可開始處理損失的物品。 （１５）與房務(wù)部和工程部配合完成損失物品清單，交給酒店管理當(dāng)局或現(xiàn)場最高級管理人員。 （１６）火災(zāi)之后，應(yīng)開始緊急整修及補修工作，動員所有工程部及房務(wù)部的員工清理火警涉及的區(qū)域，打開所有的窗戶把煙放掉，搬起濕地毯，把積水吸走，盡快搬走燒焦的家具等。 （１７）按年月的順序把所有具體情況寫在記錄本上，把與火警目擊者有關(guān)人員的名單交給保安部開始調(diào)查。 （１８）隨時解決客人的詢問，并想法讓客人保持冷靜，不要驚慌。
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